Au mois d’avril, nous vous partagions les chiffres 2022 de la Relation Client⋅e Enercoop. Avec 53 000 interactions entre Enercoop et ses client⋅es par mois au total et 10 100 directement avec les chargé⋅es de clientèle, ça ne chôme pas ! On pourrait alors penser que "relation client" rime avec "bureau des plaintes". Mais chez Enercoop, c'est bien plus positif que ça. Alors que se passe-t-il réellement à la Relation Client⋅e d’Enercoop ?
Allons droit au but pour répondre à la question : non, la Relation Client⋅e n’est pas un grand bureau des plaintes où les 53 000 interactions représenteraient tout autant de messages, appels et demandes de client⋅es mécontents et bien heureusement d’ailleurs pour nos client⋅es et nos chargé⋅es de clientèle ! En réalité, les réclamations ne représentent que 4 % des interactions chez Enercoop.
Un service client de qualité
Le médiateur de l’énergie, une autorité indépendante qui a pour missions de proposer des solutions amiables aux litiges avec les entreprises du secteur de l’énergie et d’informer les consommateurs d’énergie sur leurs droits, a récemment publié son rapport 2022 dans lequel elle dresse un panorama des fournisseurs. Nous retrouvons dans ce rapport le graphique ci-dessous, qui permet de nous situer. Enercoop n'apparaît pas dans ce graphique car nous avons à ce jour un peu moins de 100 000 client⋅es, mais pour Enercoop c'est seulement 26 litiges en 2022 ce qui donnerait un taux à 27 litiges pour 100 000 client⋅es résidentiels. Cela représente une baisse de 22 % par rapport à l’année précédente. Cela nous amènerait en 1ère place du classement ci-dessous
Une autonomie de nos client⋅es
Il faut prendre en compte le fait que l'ensemble des 53 000 interactions par mois entre Enercoop et ses client⋅es comprennent les actions sur l'espace client⋅es (téléchargement de justificatif de domicile par exemple) et les clics sur la FAQ qui permet de répondre à certaines questions. Les pages les plus consultées de l’espace client sont par ailleurs les informations sur sa consommation d’électricité (plus de 40 % des consultations), la page d’accueil et la facturation qui représente environ 10 %, pour charger par exemple une facture, vérifier un prélèvement, avoir des informations sur le chèque énergie, etc.
Ainsi, 70 % des interactions se passent sur l’espace client, 15 % sur la FAQ et 15 % avec le service client. Cela veut dire que nos clients ont trouvé l’information recherchée de façon autonome dans 85 % des cas.
Des interactions variées
Pour entrer davantage dans le détail, ces 53 000 interactions peuvent être réparties en 4 grandes catégories :
La vie du contrat
Cette catégorie représente 45 % des interactions, soit environ 23 800 interactions. Pour exemple, cela peut concerner l’actualisation du contrat (le changement de coordonnées personnelles, de mode de paiement, de titulaire), des questions liées à la vie du contrat (l’encaissement, le mode de paiement, la facturation, le sociétariat, …).
La facturation et le recouvrement
Ils représentent 20 % des interactions, soit environ 10 600 interactions. Les client⋅es peuvent chercher à mettre en place la mensualisation des paiements, avoir une question sur leur facture.
Les questions techniques et sur la consommation
Ces questions représentent 15 %, soit environ 7900 interactions. Il peut ainsi être traité des sujets tels que : réduire sa puissance, sa consommation,bénéficier de Mes Watts en Direct, de MonSuiviConso, des spécificités techniques liées à Enedis.
Les demandes diverses
Enfin, nous avons 20 % d’interactions diverses, dont font partie les réclamations qui ne représentent que 4 % des interactions chez Enercoop. Ces réclamations peuvent être un rejet de paiement à traiter mais également un problème technique sur le compteur, qui concerne Enedis mais avec qui nous faisons le lien.
Parmi ces diverses demandes, nous pouvons également retrouver les questions autour de l’espace client⋅e, le suivi des déménagements, des demandes relatives aux autres prestations d’Enedis.
La Relation Client⋅e ne peut donc définitivement pas se résumer à une appellation de “bureau des plaintes”. Avec un taux de satisfaction de 95 %, le service client d’Enercoop cherche toujours à accompagner et conseiller au mieux les clients dans leur parcours avec Enercoop.
